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¿Que son las DECISIONES PROGRAMADAS?

Dentro del universo de las toma de decisiones y las diferentes clasificaciones que existen, hay una muy particular y utilizada en la vida organizacional. Las mismas son las Decisiones Programadas.

Pero, ¿Qué son?

Las decisiones programadas son etapas en las que sabemos como actuar ante los diferentes hechos que se den. Es como un programa enlatado, en el que está todo decidido.

Si un cliente nos dice A, ya sabemos que la respuesta a eso será S. Si nos dice B, sabemos que la respuesta será T. Y así, ante cada cuestión que nos planteen, ya sabremos como responder.

Esto se utiliza mucho en los centros de llamados (en inglés, call center). En el cual, una persona llama y dice su problema, el operador responde según lo que le planteó la empresa precedentemente.

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Pero, ¿Son decisiones?

Estas cuestiones son decisiones en el momento en que la empresa elabora el proceso decisorio para la situación, prepara las alternativas, analiza VNC, escenarios y elige una de esas alternativas. Luego, cuando le indican al trabajador la respuesta que le tiene que dar al cliente ante una consulta, deja de ser una decisión para pasar a ser una simple tarea operativa.

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